傳統支付基礎設施難滿足需求 銀行面臨成本與體驗雙重考驗

銀行的行動 App 與數位通路日益普及，但底層支付與核心系統仍常由分散、老舊架構支撐，客服與後台因此難以共享即時資料。這道落差使銀行一面承受高昂維運與法遵成本，一面又得與提供流暢體驗的 fintech 競爭，現代化已從技術選項變成成長與留客課題。

數位服務商 Sutherland 於 2025 年 11 月 17 日指出，72% 客戶期待立即獲得服務，70% 期待人員掌握完整互動脈絡，另有 64% 認為銀行 App 無法迅速解決支援需求。Forrester 估計，大型多通路銀行的 CX Index 每提升 1 點，可增加 1.23 億美元營收，凸顯系統改造效益。