銀行與零售商利用 AI 將呼叫中心轉型為營收引擎

呼叫中心過去以縮短通話、降低人力為核心，被視為成本中心；如今 Home Depot、Wells Fargo、Bank of America 與 Truist 導入對話式 AI，讓系統辨識意圖、即時解題並完成購物或金融交易，把客服接點延伸為交叉銷售、提高客單與留客的營收通路。

PYMNTS 於 2026 年 4 月 24 日報導，Home Depot 的 AI 語音代理約 10 秒即可判斷需求，解決速度為傳統選單式系統的 4 倍；Wells Fargo 的 Fargo 上線 3 年互動量已突破 10 億次，Truist 近半數新客戶由數位管道加入。各公司未公布投資金額或新增營收。