美國銀行導入生成式AI助理EricaAssist提升客服效率

美國銀行（Bank of America）長期以「高科技、高接觸」策略把 AI 導入金融服務，每年投入 140 億美元於科技，其中逾 40 億美元用於 AI 等新計畫。對服務近 7,000 萬名客戶的大型銀行而言，如何在合規與人工監督下兼顧效率及個人化，是此次升級的重要性所在。

美國銀行於 2026 年 7 月 21 日宣布為員工端 AI 助理 EricaAssist 加入生成式 AI。逾 1.8 萬名客服代表可在通話中取得來電原因摘要、相關資訊與下一步建議，系統不到 3 秒即可提供情境指引，平均每通電話縮短近 1 分鐘；銀行並計畫於 2026 年底前拓展至更多服務情境與業務線。