傳統銀行服務碎片化致使客戶流失與體驗整合挑戰

傳統銀行長期按存款、信用卡、貸款、詐欺與客服等產品及職能分工，資料、流程與績效指標各自為政。客戶卻把往來視為單一關係；跨通路反覆驗證與重述問題，不只拉低滿意度，也讓銀行錯失交叉銷售並承擔客戶流失風險。

Deloitte於2026年6月30日公布美國調查，涵蓋100名銀行客戶、30名高階主管及7場主管訪談。31%客戶在多次負面客服後停止往來、28%減少消費；77%主管把新舊系統整合列為現代化重大障礙。報告未估算流失金額，主張統一資料、案件紀錄與跨通路責任歸屬。